在您的建议下栏目小编为您撰写了一篇名为“客服规章制度”的文章，感谢您来参考本文。规章制度是一个公司和企业的行事标准，员工遵守规章制度是享有劳动权利的保障。好的规章制度制定的时候应该有人情味儿，从关爱员工的角度出发，规章制度是不可少的。
客服规章制度 篇1
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语：请、谢谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服规章制度 篇2
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
客服规章制度 篇3
客服交接班制度
一． 目的
为严格交接班过程管理，明确交接班双方的权利和义务，避免推诿、扯皮现场，并为了确保日常工作的连贯性，保持信息的通常，提高工作质量，制定本制度。 二． 适用范围
本制度适用于本公司客户部日常交接班管理 三． 职责 客户部交接班工作的开展 四．工作规定
1、交接班人员须提前10分钟到达岗位，做好接班准备工作，接班时必须于都交接班记录，并签字确认
2、下班时，必须填写交接班记录
3、填写记录，必须清楚仔细无遗漏
4、凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班本内
5、凡交接未写清楚事宜，由上班次人员负责
6、凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责
7、凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进
8、交接记录必须保存完好，不许私自撕毁或叠压
9、交接记录，不许写与工作无关事宜
10、禁止口头交接工作
11、交接班时如双方之一发生争执，应及时报告值班人员进行协商解决。在此期间由交班者正常操作直到问题解决
12、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开 五． 相关记录 《交接班记录》
淘宝客服规章制度
客服部规章制度（共5篇）
客房规章制度
服装规章制度
客房服务员规章制度（共19篇）
客服规章制度 篇4
一、仪容仪表：
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：
1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语：请、谢谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间
上班午饭上班晚饭下班
8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班
客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。
六、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。
全院员工行为规范由客服部监督管理
客服部岗位职责
1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;
2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;
3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;
4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;
5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)
6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;
7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。
8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。
就诊患者的接待全程服务流程
1、患者就诊
2、导医
3、分诊
4、登记
5、挂号
6、计价收费
7、引导患者到相关科室就诊
8、返回工作岗位
接待患者服务流程及技巧要求：
一、从大门口到导医台的工作流程：
1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。
2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。
3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。
4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”
5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。
客服规章制度 篇5
一、售前客服的要求
1、仔细，有耐心，有责任感；
2、打字速度快，有亲和力；
3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；
4、熟悉掌握产品各项属性；
5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的`解决。
3、售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1、售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4、客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
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客服规章制度 篇6
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
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