客服工作总结。
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客服工作总结 篇1
随着时间的流逝，新的一年即将到来。 20XX年来，在公司领导和同事的关心和热情下，圆满完成了前台接待的相应工作。至此，对20XX的工作进行了总结。
一、前台工作的基本情况。
前台的工作是一个需要耐心和责任心的岗位，热情、进取的态度很重要。 20XX年11月开始做前台接待员，知道接待员是展示公司形象的第一人。工作中，严格按照公司要求，工装值班，五官端正。热情对待每一位来访的客户，热情地引导他们前往相关办公室。为公司提供便利的同时，也为客户提供便利。接听电话时，请耐心听取客户的询问并作出相应的回答。
二、前台工作的经验与教训。
在XXX公司工作之前，虽然我也有前台接待的工作经验，但我还是要好好学习努力。比如，在综合素质方面，责任感和敬业精神有待进一步提升，服务理念有待进一步深化。在工作中，我学会了如何更好地沟通，如何踏实进取。
3.前台工作的下一步。
基于对接待工作的热爱，我会严格要求自己不仅要遵守公司的相关工作制度，还要更加进取、踏实。努力提高工作质量，增强对工作的责任感和敬业精神。我会进一步更好地展现自己的优势，克服短板，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！
客服工作总结 篇2
为了便于自己在工作中更好的积累工作经验，我们有必要对自己的工作进行总结。那么如何写好一份工作总结呢？下面是范文网小编分享的公司客服实习工作总结 客服岗位实习情况总结，供大家参阅。
实习正式提供了一个从学生变成员工，从学习变成工作，从学校走进职场的机会，让大家真实的接触职场。有了实习的经验，以后就业的道路就会少走很多弯路。下面就让小编带你去看看公司客服实习工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!
公司客服实习总结1
前进的脚步用不停歇，跨过了三年的学习时光，我终于踏上了社会的一角。不知不觉中，三年的大学生活已经过去了，但是未来却没有因此止步，从校园到社会，我将在这段时间，进行一次巨大的跨越!
起初，面对实习的时候，我是紧张的。作为一个深“宅”在学校的大学生，对于社会的接触，我是少之又少。但是，我也并没有害怕，因为三年的大学让我得到了太多的成长和经验。最后，在自己的努力下，自己终于完成了这次的实习之行!以下便是我对这次的实习的工作总结：
一、个人的能力变化
经历了实习，我在工作中体会了很多的事情，对一些事物，也有了相应的成长。尤其是在工作方面，现在自己已经对大部分的工作都能熟练的掌握，并积极的运用好自己的经验。
但是，作为客服实习生，自己除了工作之外，也同样有很多的提升。如：在交流方面变得更加热情，也更加擅长。也更加善于倾听和安抚人。尽管听上去很普通，但是，对我的提升却不仅仅是在工作中，甚至在生活中，自己也因为这样的能力，得到了不少的便利!
二、工作的情况
走上实习的公司，最先等待着我们的，就是对新员工的入职培训!一开始的时候，我以为不过是客服的工作，最多是对礼仪礼貌的训练而已。但是，不试不知道，作为一名客服，比我想象的要麻烦的多!
作为客服，礼貌用语和礼仪培训不过是最简单的学习。之后我们还有学习和公司相关的知识，还有对公司产品的各方面的知识。最重要的是，这些都不过是知识的积累，作为客服，我们还要将这些通过自己流利清晰的表达出来!
尽管看似艰难，但是我并没有放弃，通过一点点的学习，一点点的努力，我不断的在实践中锻炼自己，提升自己。最终，成功的在考核中通过自己的努力留了下来!
在顺利的结束了培训后，接下来的工作就显得枯燥的多，每天都是重复着自己负责的产品，向客户推荐、想客户解释……每天重复着同一件事，却是让我感受到了工作的枯燥和压力。但是同时，也在激励着我前进!
三、自我总结
这段时间来，尽管工作枯燥，但是从工作中学到的知识和经验却是实实在在的!相信自己的有了这次的经验，在今后真正踏入社会的时候，一定能更加的顺利!
公司客服实习总结2
通过这次的实习，我对于工作，对于物业客服这个岗位有了更深的认识，同时在这次的实习之中，我也是学到挺多服务的知识，物业的知识，对于我以后的工作也是有很大的帮助，自己也是有一些不足在实习之中反应出来了，要在以后去改进，这次的实习，我也是要对客服工作来总结下。
刚来到公司的时候，我也是很担心自己的实习能不能做好，毕竟之前也是没有做过这份工作，能找到这份实习工作，我也是尝试了多次，很多的面试也是需要有工作的经验，甚至还有一些公司也是不招实习生的，也是让我感受到社会的残酷，清楚没有经验，的确是一个很大的劣势，但是既然在学校学了那么多的知识也是要去运用，而物业客服的工作要求虽然比较的低，但是通过实习，我也是清楚要做的事情还是有很多的。在实习之中，我也是努力的跟着同事去学习，懂得如何的和业主去打交道，遇到问题该如何的去解决，一些事情又是该走怎么样的流程来操作，可以说岗位上所学的，是为了更好的去做好工作，和学校的理论是完全两回事。同时我也是在学习之中感受到，这些所学看起来比较的简单，但是到了实际的操作，却并不是那么的容易，也是需要自己不断的去做，去累积经验，去做好客服的工作来把所学真的学懂。
在物业客服的工作里头，我和业主的交流，开始还有些磕磕碰碰，处理问题的效率也是不太高，甚至还被业主骂过，不过这些都是没有让我灰心，我也是通过这些意识到自己的问题所在，继续努力的去做事情，积累工作的经验，同时也是不断的尝试之中，自己的服务也是做得更好了，更能把业主反馈的问题去处理，而今实习也是结束，也是得到了一些业主的肯定，特别是一些需要持续跟进的问题，业主也是看到了我的进步，我也是感受到，的确很多的工作，是需要经验，才能做好的，也是更加的珍惜这个岗位，同时也是让我明白，自己的不足，虽然有，但是其实也是可以改变，只要自己认真的做事情，多去思考，多去对做过的事情做一些优化，不管的去提升。
实习虽然结束，但对于我来说，才是进入社会刚刚的开始，我也是要继续的把客服工作认真的做好，去为业主服务，在今后要做的更出色才行。
公司客服实习总结3
跟随公司的大部队，我们来到了___公司，进入了售后客服岗位工作，在进入工作前几天我们有两周的培训，之后进入到了正式的形式工作，我们实习时间是六个月，工作在期待中展开。
进入岗位，每个领了一个电话，根据公司发给的资料一个个去拨打，而公司的这些资源都是承包其他公司的业务，做的就是解决售后问题，做一站式售后服务工作，在进入工作岗位上需要解决的客户最多是___，我们要做的就是让客户满意，不能使客户投诉，把这些问题都解决，却并不容易，我每天都在忙碌这这些工作，把每天的任务都安排好了，拨打了我工作以来的第一个电话，我非常有礼貌的接听了电话，与客户好声交谈，但是却不能如愿，因为客户更本就不给我多少机会，直接就是一顿发火，就是因为自己购买到了假货，还没有用多久就已经报废了，客户非常恼火，而却不让我说，之后我说了很多话也做了很多但是却就是解决不了这个客户，反而被要求了更多，让我实习第一天就受到了严重的打击，我反省，也思考是该如何去解决这些问题呢?对于问题只要去寻找我的经理，在他的安抚下客户慢慢的平复接受了结果。
从中让我意识到了一点就是我们工作需要配合话术来沟通，如果按照自己的逻辑和理论在做，并不能做好工作，反而会令事态变得不好，所以我就改变了工作态度，重新做好工作，为了熟悉话术，每天在沟通时练习，在休息时候看，在下班之后看，这让我感觉重新回到了薛笑学习的时候，这些学习过程都成为了自己工作的养分，经过了前两个月的努力学习，终于在第三个月里我能够自己从容的解决各种问题，能够帮助公司完成工作任务做好工作。任何一个客户我都能够进行沟通和协商，除非遇到那种不讲理的，其他都能够被我轻易的解决，从而让我的工作效率得到了很大提升有了收获有了结果。
我们工作是按照完成了多少个客户来算的.，我一开始一天能够做完五十个，但是到了后来能够达到两百个这是我自己工作的结果，成为了成长的重要因素，对此我感到了非常自豪，同时也发现其实工作只要掌握了方法就能够轻易的解决，如果不能够掌握方法，之后越做越乱，反而不能够做好任何事情，这样的工作并不是我们希望的也不是我们想要的，这只会领我们非常恼火。
今后工作，我会虚心前进，不断创造更好的佳绩，做出更出色的业绩来，一个是证明自己，一个是获得更多的成绩，完成实习工作。
公司客服实习总结4
认真做好实习阶段的工作对于毕业以后的发展无疑是很重要的，虽然我在经过不少挫折以后才明白这个道理却也在实习工作中学到很多知识，从应聘客服专员到岗前培训并正式开展这方面的工作无疑让我付出了不少努力，相对应的则是学到的工作技巧以及积累的人脉资源能够让我在工作中少走很多弯路，提前接触职场并熟悉其中的规则以后自然要对实习阶段的客服工作加以总结。
尽管缺乏对客服工作的实践经验却能在部门领导的指示下较好地融入职场环境，毕竟作为实习生在客服工作中往往能够得到同事们的帮助与指导，相对应的则是对工作技巧的学习以及职场环境的融入应当要加快进程，至少我应当珍惜这份教导并认真做好客服工作才对得起领导在职场中的栽培，意识到这点以后我便通过对话与背诵从而熟悉客服工作的各项技巧，虽然初期工作并非十分顺利却也在磕磕碰碰中逐渐走上了正轨，期间领导安排的培训让我及时发现了自己在客服工作中的不足并在对方的建议下加以改进。
通过对公司具体业务的学习从而加强了自己对客服工作的了解程度，也许是担任客服专员的时间不长的缘故导致我对部分职能的了解程度并不高，再加上偶尔会在基础性的客服工作中出现错误自然要加强对业务信息的学习，尤其是向客户介绍业务的同时应当讲述清楚才能够展开接下来的工作，毕竟很多客户本身对客服人员的话语并不信任自然要想办法提升自身的专业度，至少想要在客户开发工作中取得进展自然避不开对业务信息的学习。
有效整合自身的客户资源从而为以后的发展积累更多经验，通过实习期间的客服工作不难发现学到的工作技巧以及积累的客户资源才是足以受用一生的财富，虽然有时的确存在着工作压力较大的问题却让我从中学到了很多课本上没有的经验，在实际运用中发现自身的不足并加以改善才能够在工作中得到更好的发展，看似道理简单却也是我在客服工作中付出不少努力才总结出的经验，所幸的是我在实习期间能够虚心接受领导的建议从而较好地解决了客服工作的难题。
面对即将结束的实习工作也的确需要考虑毕业后的规划与发展问题了，也许自己曾经逃避过即将毕业的现实却也在经历过实习以后调整好了心态，即便实习过后将会遭遇毕业与正式步入职场的残酷洗礼却也要迎难而上才行。
公司客服实习总结5
在公司实习，做客服的工作，而今也是要实习结束了，对于这次客服的工作，我也是收获挺大的，虽然是基础岗位，但要学，要去掌握的东西很多，而且做好了，也是对于这个行业有了更多的了解，对于以后的晋升，职业道路的发展都是有非常多的好处，所以我也是认真的去工作，去把客服的工作给做好，对于这次实习，我也是要来把工作总结下。
开始工作之前，领导也是给我们做了差不多一周的培训，了解公司的产品，熟悉工作的一个流程，知道要运用哪些操作的软件，同时也是在培训里要熟悉我们日常用到的话术，一些关键的话术也是要去背下来，只有这样，下到岗位，才能把工作给做好。通过培训，我也是懂得了客服的工作看起来轻松，但是只有掌握了产品的知识，知道怎么做了，熟练之后才能是轻松的，其实入门也是比较的简单，但是想要把工作给做好了，那么真的不是那么容易，我也是通过培训之后，认真的去做事情，然后才渐渐的熟练的，而在学习上，我也是做好笔记，领导讲的要点，重点，都是用心的记下来，毕竟很多的东西，讲过之后不去记，那么就会忘记了的。
进入到岗位，我们也是分配给了我们客户，开始客户量比较的少，也是一些简单的问题需要我们去回答，我也是有些磕磕碰碰，毕竟之前没有做过，但是一个个问题的解决，我也是有了成就感，渐渐的也是不再那么的紧张，能从容的把我所学，所知道的和客户去沟通，去尽力的把客户的工作给做好，帮他们解决问题，通过这次客服实习，我也是对于这个行业有了更多的一个了解，很多的知识也是学到了，特别是关于产品的，以前虽然自己也是使用过，但是却并没有那么深入的了解，从生产，制造，维修等一系列的东西，我都是有了更多的了解，并且我也是清楚的知道，通过客服的工作，我的交流能力也是得到了提升，和客户的沟通也变得更加的顺畅，渐渐分配给我的客户更多，我也是能把工作给做好，而今实习要结束了，和正式员工的工作，我也是没有什么差别，我也是相信我能以后的工作继续的去做好它。
实习虽然要结束了，但是也是新的开始，而且要学，要提升的，我也是觉得还有挺多的，也是要继续的努力去把客服工作给做好。
公司客服实习工作总结
客服工作总结 篇3
一个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。
在下步工作中，要加以克服和改进。
要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的`支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。
我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。
看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
客服工作总结 篇4
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入情景中总结一些错误，在第二天强调今日外呼应当注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都进取参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有提高的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行xx中心》企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简便起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，
多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持'把简单的事做好就是不简单'。工作中认真对待每一件
事，每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：'选择了建行就是选择了不断学习'。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维本事，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的本事，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的'惰'性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬'钉子'精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在午时的时间拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨；再例如xx行的客户他们理解本事和反映本事偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握'一口清'，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，坚持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服工作总结 篇5
XX年两个月的暑假期间，我和本院其他几位同学一起参加了四川顺丰通信科技有限公司开展的暑期实习活动。经过两个月的实习，我深刻体会到工作与生活的不同。虽然是实习，但也算是我人生中的第一份正式工作。此刻回想起来，当时的一连串场景还历历在目。
首先，我和其他几位同学在6月底的公司面试中得到了参加这家公司实习的机会。很多期待和惊喜，毕竟这是我通过面试得到的第一份工作。接下来，6月29日，与收到录取通知书的同学一起，前往成都高新区天府新谷公司所在地进行实地考察和面试。当大家明白所谓的客服工作就是接听客户的问题，接听客户的问题时，都显得有些失落。但之后，除了少数学生因特殊原因未能参加实习外，其余学生都参加了公司的实习工作。
接下来，我们为我们进行了为期9天的业务知识培训，主要介绍了顺丰的基本发展历程、公司的价值观和公司的人才理念；相关客户服务工作的基本业务规范要求的研究；对公司业务知识的学习和了解，例如：公司的派送范围、收到的各种物品的价格以及不同地址派送的时效性等；客服正在接电话。如何提高与客户沟通的技巧，如何处理我们难以处理的事情；了解快递行业的具体运营模式。
最后，经过几天的实践和入职，我们开始了正式的实习。像公司的普通员工一样，我们接听了来自全国各地的客户来电。当然，我们只接听热线的一号按钮进行订购及相关咨询工作。如果我们遇到客户的快递查询或投诉要求，我们会帮他们转2号按钮，有查询的同事会跟进。当然，在正式实习期间，我们也必须每天参加公司的例行早班会或公司例行的夜班例会，学习新的业务知识或对我们一天的工作做一个小总结。同时，我们还参加了关于公司新业务知识的系列培训。例如，该公司在 7 月下旬推出了新的订购系统。此外，为了让我们对超速行业有一个全面的了解，公司在与各方沟通方面也付出了很大的努力。 8月7日，参加实习的8名同学来到公司位于武侯区荤桥的成都中转中心参观了解。 ，以增进他们对快递行业本身的了解。
实习于8月27日结束。 8月28日，公司管理层专门为我司几位实习生召开了实习总结会。会上，我们的实习老师公布了我们实习期间的数据。同时，公司领导也对我们在实习期间的出色表现给予了高度评价，并表示期待我们能够留在公司继续兼职工作。此外，公司还送了我们一些小纪念品和各自的实习证明材料。至此，为期两个月的实习正式结束。
客服工作总结 篇6
(1)、建立规章制度，着力夯实工作基础
20xx年，为进一步提高工作效率，提高服务技能，规范业务处理，提高客户服务满意度我部门建立和完善了一系列管理标准：
1.建立客户服务工作日志
规定下属人员应缴费注意日常工作细节和需要上级或其他部门注意的事项。事项应当及时记录备案，及时报告反馈；对工作中暴露出的问题，部门负责人要定期、不定期地总结梳理，制定措施，有效应对，防范风险。
2. 建立客服差错评估制度
严格客服人员工作流程，实时记录工作中出现的问题或差错，定期总结、评论、反馈、作为评价的重要依据。
3、严格按照总行的相关要求
，客户回访、客户投诉、二线业务处理程序等客户服务制度和流程，问题跟踪处理得到全面梳理、修订和完善。
4、针对我司客服部新员工较多，工作职能不熟悉的情况
根据总经理办公室要求，我司负责全区客服人员绩效 全面调查，建立员工档案，科学细化客服岗位职责，逐项明确人员奖惩指标，大大提高了客服人员的积极性和主动性。
（二）风险防控，高度重视回访工作
业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。
1、在公司总经理办公室的高度重视和坚强领导下
我部梳理了公司回访的重点和难点，加强和改进了一些薄弱环节。 ，并针对出现的问题制定了整改措施。
2. 加强问题部位的跟踪处理
与公司各部门协调沟通，强力控制一系列可能损害公司形象的负面影响问题部位，确保公司业务持续健康发展。
3、及时制定总部和省公司相关文件要求，重点宣传客服工作重点难点，提供客服信息，举报各类违法违纪行为。
4. 及时准确的回访工作分析
积极将客服工作融入一线业务拓展、后台支持等工作，为公司提供有针对性的运营管理。科学合理的数据支撑。
（三）诚信服务，稳妥处理客户投诉 “专业、真诚、感动、超越”的工作与公司“成己成人、大人成己”的企业文化有机结合”，做好每一项服务工作，在保障客户利益的同时，也维护了公司的企业文化。图片。
（四）立足本职工作，树立xx保险品牌形象
20xx年，我部在做好基础工作的同时，将遵循省公司的指导方针。为满足相关要求，我们先后开展了xx、xx、xxx、VIP客户xx专项体检等活动回馈客户。通过开展系列活动，大力推广“xx”服务品牌，树立公司品牌形象，提升公司市场竞争力。力量。
客服工作总结 篇7
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作!
20xx电商客服个人工作总结范文合集（5篇）
每当工作告一段落的时候，我们都会检查这段时间我们的工作，回想自己是否有收获，那么你知道关于客服个人工作总结应该怎样去写吗？以下是由小编为大家整理的客服个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。
客服工作总结 篇8
商家网络客服工作总结
一、引言
在互联网时代的今天，网络客服成为了商家与客户沟通的重要桥梁。作为商家网络客服，我从事了一段时间的工作，通过积累经验和不断学习提高自己的能力。下面将对我在商家网络客服工作中的经验与体会进行总结。
二、工作内容
1. 多渠道客户咨询处理
作为商家网络客服，我主要负责处理各种渠道的客户咨询，包括网站在线留言、电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。我始终保持积极的工作态度，及时回复客户的咨询，解答他们的问题，并提供专业的客户服务。
2. 技术支持
除了常规的咨询和问题解答，我也提供技术支持服务。对于一些技术性问题，我会根据客户的需求和情况提供相应的帮助和解决方案。在解决问题的过程中，我会尽量用简单易懂的语言进行解释，以便客户能够快速理解并解决问题。
3. 投诉处理
作为商家网络客服，我还需要处理客户的投诉。但我始终将客户的投诉视为机会，而不是问题。我会认真倾听客户的意见，真诚地道歉，并尽快解决问题，确保客户满意度的提升。同时，我也会将客户的反馈汇总和整理，及时向相关部门反馈，以便商家改进产品和服务。
4. 数据统计与分析
商家网络客服工作中，对客户的咨询和问题进行统计与分析，有助于了解客户需求和关注点，进而改进产品和服务。因此，我会定期对客户的咨询和问题进行统计，收集数据，并进行分析。通过数据分析，我能够发现潜在问题，并采取相应措施改进客户体验。
三、重要经验与技巧
1. 学习与专业知识更新
随着商家产品和服务的不断更新和改进，我时刻保持学习和更新的态度。我会定期研究和学习相关的专业知识，掌握产品的特点和使用方法。同时，我也会关注行业的最新动态，以便更好地回答客户的问题和提供专业的服务。
2. 提升沟通能力
良好的沟通能力是商家网络客服的关键要素。我积极参加培训和学习，提升自己的沟通技巧。在与客户沟通的过程中，我注重语言的准确和清晰，并耐心地倾听客户的问题和需求。同时，我也灵活运用各种沟通工具和方式，如符合客户使用习惯的社交媒体平台等。
3. 善于解决问题
解决问题是商家网络客服的核心工作之一。在面对问题时，我会先理清问题的逻辑，了解客户的需求和关注点，然后提供解决方案。在解答问题的过程中，我会用简单易懂的语言进行解释，以便客户能够快速理解。如果遇到难以解决的问题，我会寻求帮助，并确保尽快解决客户的困扰。
4. 保持积极态度
作为商家网络客服，面对各种复杂的情况和客户，保持积极的工作态度非常重要。无论遇到怎样的困难和挑战，我始终保持乐观和积极的心态，努力为客户提供最好的服务。同时，我也注重与团队的协作，增强工作效率和质量。
四、结语
通过这段时间的商家网络客服工作，我学到了很多知识和经验。我认为网络客服工作不仅仅是一项工作，更是一种服务理念和态度。我将继续努力学习和提升自己的能力，为客户提供更好的服务，以提高商家的品牌形象和客户满意度。同时，我也期待未来能够在商家网络客服岗位上迎接更多的挑战和机遇。
客服工作总结 篇9
20xx 的工作即将结束。一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，齐心协力，客户服务工作取得了一定成效。
今年以来，公司经理室继续以业务发展和内务管理为核心，实现了二把手、联合管理的管理模式，带领全体客服人员砥砺前行团结一致，客户服务管理工作取得一定成效。 ，客户服务水平也得到了根本性的提升。
公司通过开展集中统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动以政策为中心的服务向以客户为中心的服务转变，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任为公司的可持续经营奠定了坚实的基础。客服部紧紧围绕公司整体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
1.在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理，进一步完善相关管理制度
1.主要从“内强、素质、人材素质”入手在公司的各个岗位上，我们将进一步提高客户满意度，树立公司良好的外部形象。
一个优秀的团队，一定要有一支素质高、技术过硬的服务团队。今年以来，我们部门着力完善制度，不断加大服务考核力度，通过加大制度执行力度，进一步提高客服人员的整体素质。
鉴于我们部分柜员还存在的问题在柜台服务礼仪方面存在违规行为，我司客服部注重对所有客服人员的服务规范，并从强化服务意识、强化服务在服务执行标准等方面，对客服人员进行了强化培训，加大了现场监督考核力度，现场检查、现场指导，并给予相应处罚。通过一系列措施，柜台工作人员提高了操作规范化程度，服务礼仪的落实也有了很大的提升，也为我司不断提升服务水平奠定了良好的基础。祝福网
20xx年1月，总公司举行全国柜面人员资格考试。我部门全员参加x人，合格x人，持证率达到x%。全国柜台人员考试制度加强了客服人员专业知识的学习，也提高了客服部的服务质量。
二是加强业务制度研究，树立实施理念，确保制度全面有效实施。
为进一步加强建设公司业务管理系统的实施，该系统为业务发展提供了有力保障。客户服务部认真整理收集了分行为客户服务员工挑选的一些文件和制度加强学习，制定了业务管理强化制度执行工作和学习计划。根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习、自学等方式，全面、系统地学习相关业务管理。
要求所有参与者认真做学习笔记、进行测试和撰写学习经历；根据试验检验情况，要求各相关岗位写整改报告。从自身做起，树立和强化了风险意识，保障了此项工作的全面有效开展，有效提高了我公司遵循制度、依法合规经营的意识。
3、服务至上，促进销售，将日常业务处理与服务工作结合起来
我司本着上级公司的精神文件，面向所有客户推出中国人寿“xx”服务计划。目的是通过举办客户服务活动，不断拉近公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的外部形象。为有效开展活动，公司成立领导小组和工作组，加强对此项工作的宣传，按照活动组织和宣传计划，落实和落实各项相关工作。
提高服务质量，增强客户忠诚度，进一步提高公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好的社会形象。并且通过上门赔付等一系列优质服务，为业务员的业务拓展工作提供了良好的基础，也对加强我司与代理机构的业务合作起到了很好的作用。本次活动的举办，不仅增进了客户关系，提升了公司的品牌知名度，也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
4、从服务本身出发，“一切为客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作，进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供增值服务。分行开展活动，为区域内的VIP客户提供特约商户优惠服务。通过此次活动的开展，对树立公司良好的社会形象起到了很好的作用。在一定程度上，公司的声誉得到了提升。
2、公司理赔部细化“上门赔付”工作，积极为学生保险业务的发展铺路，持续关注一些具有社会影响力的案例，真实体现了公司人性化的理赔服务。
工作忙，有成绩也有不足，在做好总结的同时，还要不断改进，现结合工作对如何改进不足和差距做如下安排20xx年：
（一）密切关注分公司下发的各项行业管理相关文件的落实和执行，继续做好人员专业知识和技能的培训工作提升客户服务部，尤其是新人，提高服务人员的整体综合素质。
鉴于今年客服部人员调整的客观原因，以及客服部新入职人员缺乏专业知识和业务技能，20xx年我部将继续采取多种方式和途径应对员工定期和不定期开展培训，从自身工作入手，对相关岗位技能进行专项培训，加强对所辖人员的职业道德教育，组织开展业务知识和有针对性的服务礼仪培训。下发的行业管理文件及时沟通学习，真正了解经营要领，并应用于实际经营。通过培训，实施公司综合柜员制度，更好地为客户服务。
（2）配合公司团险、中介、个险销售渠道开展各项业务竞赛活动，更好地为业务发展提供有力的业务支持和后备保障。积极配合公司团险、中介、个险三大销售渠道开展各项业务竞赛，全力推动公司业务持续健康发展。
（三）以服务为导向，促进销售，将日常业务处理和服务工作紧密结合，充分诠释中国人寿“xx”服务的内涵
1、配合分行在全区实施银邮转账手续费及转移支付项目实施方案，确保本项目顺利实施。
2、为保证“xx”到期缴费、保险划转、银邮转账收付的顺利进行，同时为了增加销售人员的活跃度，点击并积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力推动再保险，为20xx年的良好开局奠定基础，从而进一步提高公司服务质量，增强客户对公司。
3、进一步加强柜台管理，营造良好的学习氛围，将培训与自学相结合，建立系统的培训课程，鼓励员工不断提高综合素质。
总之，明年客服部的发展思路将以加强客服队伍建设为主，重点加强柜台服务质量考核，以人事管理方式为后盾，以教育培训为基础，积极推进柜台工作场所规范化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的质量管理办法和监督考核机制，提高客户满意度，提升柜台运营能力，防范经营风险，树立xx保险热情真诚的服务形象，让专柜真正担负起xx保险品牌承运人的重任。
客服工作总结 篇10
时间如箭，中外运一年多的生命快要结束了。工作以来，在单位领导的悉心培养和指导下，通过自己的不断努力，无论是在思想上、学习上还是工作上。 ，取得了长足的发展和丰硕的收获，
在思想上，自觉遵守我公司各项规章制度，坚持参加公司的每一次培训。以严谨的态度和进取的热情潜心学习和工作，迷失了因为平凡的生活，也迷失了日复一日。然而，日益激烈的社会竞争也让我充分理解。对于成为德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时对党的组织也颇有进取心。 2009年7月1日，他向党委递交了申请，始终了解党的审查。 ，期待早日加入中国共产党。
对学习有严格的自我要求，对专业知识和技能有强烈的追求，工作态度端正，理论联系实际；除了专业知识的学习外，还要注重各方面知识的拓展，广泛涉足其他部门和学科的知识，从而提高自身的特长和思想文化素质，包括学习养成良好的生活习惯。生活，过着充实有序的生活，有严谨的生活态度和良好的生活作风，热情大方，诚实守信，乐于助人，有自己的处事良好原则，能与同事和睦相处。由于我的专业与物流行业无关，所以我从未放弃过学习理论知识和业务知识，同时将工作中的实战与理论知识联系起来，让理论层面变得更简单。
在工作中，从2013年7月14日到2014年11月4日，我一直负责报关，协助各个岗位的同事。我一直在运营中心工作，主要负责数据申报和单证客服。无论走到哪里，我都严格要求自己，刻苦钻研业务，努力成为专家。抱着这样的坚定信念，我掌握了报关、仓单统计等业务，成为了数据组的全能数据官。
记得，我刚进入物流行业的时候，为了尽快掌握物流业务，每天都会提前一个多小时上班。反应积极，经常参加单位组织的各种活动和同事聚会。
这里简单总结一下你曾经从事过和目前从事的工作。运营中心的数据官主要负责报关资料的登记、整理和发放。具体信息主要包括四个方面： 1、报关单的申报和打印。 2. 报关资料发放、入库单修改打印、入库单（商品编码和分计量）补充、工作量统计录入、海关审核后黄单、补充信息下发绿单。 3. 报关单核销单跟踪签字（从受理状态到报关状态），打印报关单、仓单、仓单供客户办理退税并在后期验证。 4. 驾驶手册的登记和发放，手册的领取和发放。我主要负责第一方面的工作，期间因工作需要还从事过第三方面和第四方面的工作。一般来说，第二方面的工作更容易出错，尤其是仓单的信息补充。由于我一开始没有经验，我过去犯过这些错误。比如报关单反复重报，开始工作速度慢等等。总的来说，在信息官一年多的工作中，我通过以下方式取得了一些成绩和改进不懈努力：熟悉并掌握相关岗位工作。操作程序和积累必要的经验；对公司的流程有更全面、更具体的了解和理解；锻炼发现文件问题的警惕性和及时解决问题的能力；认真细致地完成工作任务，协助文件加快流通，尽快通关。
最后，我想说的是，作为我们公司的一员，我们始终坚持小收获，多奉献的理念。今后的工作方向：发扬艰苦奋斗的精神。针对监管复杂、任务繁重的工作性质，不怕吃苦，主动找工作，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，积极适应各种困难的环境，在繁重的工作中磨练意志，增加人才；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，多读书，边学边注意收集各种信息，广泛吸收各种“营养”；同时，注重学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力打好基础。理论基础，辩证思维，正确的思想观点，踏实的工作作风。努力把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对过去一年的思考和工作情况的总结。 如不全面、不准确，请领导同志批评指正。 我一直相信“火柴再亮，也只有豆子一样亮。但如果你用一根火柴点燃一堆火柴，它就会燃烧起来”。 我希望用我灿烂的青春来点燃身边每一个人的活力，激励和激励我的同事们为我们的事业奉献、进取、立功、建设。
客服工作总结 篇11
时光如箭，中外运一年多的生命也快结束了。工作以来，在单位领导的悉心培养和指导下，通过自己的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上。 ，取得了长足的进步和巨大的收获。
从思想上，自觉遵守我公司各项规章制度，坚持参加公司的每一次培训。以严谨的态度和进取的热情潜心学习和工作，迷失了因为平凡的生活，也迷失了日复一日。然而，日益激烈的社会竞争也让我充分理解。对于成为德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时对党的组织也颇有进取心。 2009年7月1日，他向党委递交申请，对党的审查一向了解。 ，期待早日加入中国共产党。
对学习有严格的自我要求，对专业知识和技能有强烈的追求，工作态度端正，理论联系实际；除了专业知识的学习外，还要注重各方面知识的拓展，广泛涉足其他部门和学科的知识，从而提高自身的特长和思想文化素质，包括学习养成良好的生活习惯。生活，过着充实有序的生活，有严谨的生活态度和良好的生活作风，热情大方，诚实守信，乐于助人，有自己的处事良好原则，能与同事和睦相处。由于我的专业与物流行业无关，所以我从未放弃过学习理论知识和业务知识，同时将工作中的实战与理论知识联系起来，让理论层面变得更简单。
在工作中，20年7月14日**至20年11月4日**，一直负责报关，协助各岗位同事。我一直在运营中心工作，主要负责数据申报和单证客服。无论走到哪里，我都严格要求自己，刻苦钻研业务，努力成为专家。抱着这样的坚定信念，我掌握了报关、仓单统计等业务，成为了数据组的全能数据官。
记得，我刚进入物流行业的时候，为了尽快掌握物流业务，每天都会提前一个多小时上班。反应积极，经常参加单位组织的各种活动和同事聚会。
在这里，简要介绍一下您从事过和目前从事的工作。运营中心数据官主要负责报关资料的登记、整理和发放。具体信息主要包括四个方面： 1、报关单的申报和打印。 2. 报关资料发放、入库单修改打印、入库单（商品编码和分计量）补充、工作量统计录入、海关审核后黄单、补充信息下发绿单。 3. 报关单核销单跟踪签字（从受理状态到报关状态），打印报关单、仓单、仓单供客户办理退税并在后期验证。 4. 驾驶手册的登记和发放，手册的领取和发放。我主要负责第一方面的工作，期间因工作需要还从事过第三方面和第四方面的工作。一般来说，第二方面的工作更容易出错，尤其是仓单的信息补充。由于我一开始没有经验，我过去犯过这些错误。比如报关单反复重报，开始工作速度慢等等。总的来说，在信息官一年多的工作中，我取得了一些成绩和改进经过不懈努力：熟悉并掌握相关岗位工作。操作规程和积累必要的经验；对公司的流程有更全面、更具体的了解和理解；锻炼发现文件问题的警惕性和及时解决问题的能力；认真细致地完成工作任务，协助文件加快流通，尽快完成。
单证客服人员主要负责接收客户提交的报关材料，完成报关材料的初审或填报。经审核报关材料满足报关单基本填报要求后，参考业务系统数据，比对无误后跟进。 ，然后将文件提交审查员审查；对于报关中的任何问题，第一时间与客户沟通，快速解决。在客户服务工作中，为了更好地服务客户，我为不同层次、不同需求的客户提供不同的帮助和服务，这要求我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，还要与各个部门保持密切的联系。更重要的是所传达信息的紧迫性和准确性。我过去学到的知识也对我在客户服务方面的工作有所帮助。同时，加强与同事的密切合作，集体合作，相互了解，形成集体力量，可以提高工作的效率和进度。由于我刚到客服工作，对很多业务都不熟悉。不敢接听客户电话，无法独立快速操作。其他人更担心自己。此刻，我还在慢慢的熟悉它，争取早日在不需要师傅的情况下，独立更好地完成一名优秀客服代理的职责。
最后，我想说的是，作为我们公司的一员，我们始终坚持小收获，多奉献的理念。今后的工作方向：发扬艰苦奋斗的精神。针对监管复杂、任务繁重的工作性质，不怕吃苦，主动找工作，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦的环境，在繁重的工作中磨练意志。 ，增加人才；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，多读书，边学边注意收集各种信息，广泛吸收各种“营养”；同时，注重学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力打好基础。理论基础，辩证思维，正确的思想观点，踏实的工作作风。努力把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对过去一年的思想和工作情况的总结，不完整，不准确。请各位领导同志批评指正。我一直相信“火柴再亮，也只有豆子一样亮。但用一根火柴点燃一堆火柴，它就会燃烧起来”。我希望用我灿烂的青春来点燃身边每一个人的活力，激励和激励我的同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建设……
客服工作总结 篇12
做好工作总结有利于发现工作中的不足，有利于以后的工作有效地开展。下面是小编在这里给大家带来的电商客服工作总结，希望大家喜欢!
电商客服工作总结
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
电商客服工作总结
非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
电商客服工作总结
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
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