客户服务工作总结8篇

客户服务工作总结。

时光悄悄飞逝，我们一天天在成长，各项工作进入收官冲刺阶段，不过此时工作总结已经提上日程。通过工作总结，可以明确我们下一阶段的工作方向、工作目标。那么这个工作总结要怎么写呢？经过搜索整理，小编为你呈现“客户服务工作总结8篇”，相信你能找到对自己有用的内容。

客户服务工作总结 篇1

客户服务中心担负着城乡居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、用电业务办理、用电业务咨询。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供优质、方便、规范、真诚的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。业扩报装联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了12398系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，我们从电费核计票出来后，第一时间通知客户，为客户缩短了时间。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为无烟区，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了120名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《安泽分公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

三、推广特色服务，培育精品服务文化。

1、坚持首问负责制，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行一口对外制度，严格贯彻执行首问负责制，坚持公司提出的三个十条规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到内转外不转，客户只要进一个门，找一个人，就能在公司供电服务十项承诺规定的时限内办完一切用电手续。

2、严格五项禁令，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守电力系统五项禁令，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有用心把细节做好的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

7、实行无午休制度，保证全天候服务。公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，营业人员随时都能接受用电申请和服务要求。同时，为保障城关居民的可靠用电，客服中心开通了24小时值班的12398电话，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。

客户服务工作总结 篇2

我公司承包的上海市电力客户服务中心南丹东路基地改建工程，位于上海市南丹东路218号，地段靠近徐家汇。大楼地上19层建筑，地下2层，本次改造范围为4～18层，改造面积约10000平方米，原大楼建成于1997年，现对大楼进行全面改造，以满足生产办公的使用要求。总承包工程主要内容包括：室内装修、水电风安装工程改造、拆除、消防系统、弱电系统、综合布线等方面进行整体改造。该工程在20xx年6月15日开工，总工期为80天。

本工程的特点、难点是工期紧，任务重，必须采用均衡、流水节拍、立体交叉作业，敲拆、装修工程密切配合插入；本装饰工作采用的易燃物品多，施工临时用电、用水等均重新设置，交叉作业多，敲拆的建筑垃圾多，故对现场防火工作、施工临时用电及文明施工工作带来较大难度。

为此，我们紧紧围绕施工活动的主体，从制度建设、安全检查监管、重大作业监管、隐患排查治理、技术保障体系的落实、安全教育培训等方面，认真开展了安全、文明施工工作。主要工作如下：

一、加强制度建设，落实管理责任

加强制度建设，落实管理责任，安全管理制度，是立足安全生产的重要保证。我们根据本工程安全生产特点、难点：成立了安全生产领导小组，建立了安全生产网络，制定了各级人员安全生产责任、安全生产管理制度，制定了本工程健康安全环境目标指标及工作计划、安全文明施工资金投入计划、事故应急预案等专项施工方案。进一步规范本工程安全生产管理程序，规范安全生产行为，使安全生产管理有制可循、有章可查，为安全文明施工起到了保障作用。

本工程在安全生产管理中，我们始终把安全工作放在一切工作的首位。循照国家电网、上海市电力公司安全管理精神指示。紧扣工程建设特点、难点利用各种形式认真开展了各项安全生产活动，每周定期召开安全工作例会，落实和布置阶段性的安全生产工作，协调和督促各分包单位对施工现场存在的问题。

二、加强安全技术管理，发挥技术保障体系的作用

技术是工程建设安全保证的源头，也是工程建设安全生产的最根本的基础。为此，我们始终牢记“科学、严谨”的工作作风，把安全和技术列为密不可分的统一体。我们分析了工程的特点、难点、危点，完善施工工艺流程，本工程共制定施工方案12个，并对施工作业人员进行安全技术交底；对危险作业（动火作业）我们按照上海市有关防火工作的规定，办理动火工作票，制定防火措施，落实专人对动火作业现场进行监控。同时明确各项安全管理工作的内容和要求，增强技术为安全服务的理念，用技术来保证安全，使技术保障体系在安全管理中起到积极的作用。

三、加强宣传教育培训，提升安全意识

安全教育是我们管理工作中一项主要任务，我们始终坚持“安全管理、教育为先”的原则。按的施工任务和特点，我们开展了安全宣传教育培训工作。一是在大楼各楼层设置了安全宣传牌、责任牌和危险源告知牌，进行安全宣传教育工作；二是对项目部所有人员及分包单位进场人员进行安全教育培训，考试合格后方可进入现场进行作业，共计教育培训人员达130人次。通过教育培训活动，广大职工的安全知识和管理水平有所提高，为规范安全行为、消除隐患、杜绝事故起到积极作用。

四、加强隐患排查治理工作，加大安全监管手段

根据上级文件精神，我们开展了反违章和隐患排查治理工作，制定了隐患排查治理管理办理办法，共组织安全生产大检查8次，共开出隐患检查整改单41张，查处隐患144条，违章处罚单13张，罚款金额3400元，对一起严重违章人员清理出施工现场。通过安全检查，进一步规范安全行为，促进了施工现场安全、文明施工的管理工作，消除了隐患，确保了安全生产。

五、加强安全投入，确保安全生产

我们遵循国家、上海市有关规定和合同要求，根据生产任务的产值和施工特点实际，编制了安全文明施工投入费用计划，并在施工中贯彻落实，本工程实际投入安全费用267730元，为安全生产设施和文明施工工作起到保证作用。

六、加强季节性施工安全管理

本工程施工周期正值高温季节，为防止高温作业中暑现象的发生，我们制定了防暑降温专项措施，适当调整作息时间，延长中午段休息时间，保证施工现场的正常供水，购置了电扇为作业人员提供通风设施，确保高温季节安全生产。

七、回顾工作，还有存在着以下不足，需在以后工程中进行持续改进。

本工程虽安全生产无事故，无环境污染事件的发生，实现了最初制定的目标、指标，但还存在不足。如：现场各分包单位安全、文明施工管理参差不齐，有个别分包单位在抢工期时对安全管理重视程度不够，职工的违章现象时有发生，施工临时用电、防火工作有待进一步改进。

针对存在的问题我们各级都要高度重视安全生产工作，要把安全生产工作放在一切工作首位；要坚持工作原则，振作精神，要坚持安全、文明施工要有严、实、细、恒的工作作风，确保安全生产秩序正常进行。

客户服务工作总结 篇3

在这一年里，我认真完成了客户服务工作，积极提高服务水平，更好地为客户服务。我也对这一年的工作做了总结，对以往客服工作的回顾也让我更加意识到自己做的好与不好的地方，以便日后改进或者继续优化。

一、工作方面我很认真的为客户服务。我礼貌地回答客户的问题，帮助他们解决保险相关的问题。有些难的地方我处理不好，会主动咨询同事或者帮他们转专业客服。每个人的分工不同。作为一线客服接待，我也知道有些知识不太确定，但下班后会去。遇到一些态度不那么友好的客户，我也会尽心尽力的回答问题，不会受他们情绪的'影响。我知道很多时候他们只是因为这件事发脾气，而不是针对我个人。我也要专业的去做自己应该说的话，安抚客户的情绪，尽可能的帮助他们解决问题。在一年的工作中，我没有犯任何错误，也帮客户解决了很多问题，得到了客户的一片好评。

第二，个人成长在学习保险知识方面，除了看书，我也多问问同事。我明白我的经验是不够的。毕竟我是新人。我会问同事知道什么，不知道什么。只有当我有丰富的经验时，我才能在处理客户问题时更加冷静和沉着。我也积极参加公司组织的一些培训和会议，努力提高自己在保险方面的知识和经验。作为客户，专业的保险知识可以让客户放心，让他们信任我，愿意配合我的工作。让我帮他们解决问题。从今年开始，我读了很多书，对公司的一些保险业务更加熟悉。但是，我也知道，和一些老员工相比，还有很多方面需要我继续学习。

一年过得真快。我也知道我在工作中还有很多方面需要进步。公司里竞争也很大。再说大家学习都很努力，我也不能落后。在未来的工作中，我会继续努力提升自己，为客户做好事。

客户服务工作总结 篇4

武汉福赛德物业管理有限公司xx 年客户服务部工作总结xx 年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大 发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的 一年。

客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的 关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业 部其他职能部门的大力支持与协助， 通过部门员工半年来的努力工作， 各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保 维修、 规划设计施工缺陷整改、 房屋交付、 装修违建管理、 服务品质、 社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“xx 客户年”及福 赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增 值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准 则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也 有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取 得了阶段性的成果和经验， 为后期其他项目的客户服务工作奠定了基 础。现将今年的工作总结如下

（一）xx 年度工作成果及计划完成情况 一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改 1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作 之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山地产工 程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组 武汉福赛德物业管理有限公司维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧 5 期、V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黄石奥山星城等 项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下 所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从 xx 年 6 月 5 日截止到 xx 年 12 月 19 日， 5 期、 公馆、 欧 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求 1721 户 1952 条。

其中：欧 5 期 74 户 84 条、V 公馆 655 户 717 条、怡江苑 500 户 503 条、怡君苑 177 户 284 条、怡景苑 315 户 364 条。累计关闭维修 70 户 80 条、648 户 707 条、300 户 353 条、155 户 255 条、298 户 346 条。维修完成情况见下表：xx 年质保期内客户报修处理情况统计表项目管理处欧景苑 5 期 V 公馆 怡江苑 怡君苑 怡景苑报修户数 报修条数74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成维修户数70 648 300 155 298 1471已完成维修条数80 707 353 255 346 1741维修关闭率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合计注：该数据日期为 xx.6.5——xx.12.19，维修关闭率是以报修即完成维修条数为基数。经统计分析，在这 1952 条客户报修中：部品报修 11 条、电气工程报修 272 条、给排水报修 137 条、公共部分报修 148 条、裂缝报修 220 条、门窗 工程报修 538 条、土建渗漏报修 558 条、卫生洁具报修 2 条、装饰工程报修 66 条。质量类别统计见下表： 武汉福赛德物业管理有限公司xx 年质保期内质量类别统计表项目管理 处欧景苑 5 期 V 公馆 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合计 总计质量类别 部 品0 10 1 0 0 11电气工程19 27 163 50 13 272给排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 缝2 124 28 39 27 220门窗工程 土建渗漏 卫生洁具 装饰工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使 维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期 内维修工作， 同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市 公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设 计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期 内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移 交等环节对物业管理的认识及重视不够， 导致项目交付后对物业管理、 设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客 户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物 业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验 收接管等问题以工作报告、 工作联系函、 请示函、 对地产事业部台账、 武汉福赛德物业管理有限公司地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实， 同时提出合理方案和建设性意见。

截止到 xx 年 12 月 19 日，xx 年度客户服务部共发送工作报 告、工作联系函、请示函 164 份。其中：工作报告 5 份、工作联系函 151 份、请示函 8 份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉 7 件，客户投 诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为

1) V 公馆 D1-2-3401 王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题； 2) V 公馆 D3-2901 易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题； 3) V 公馆 20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题； 4) V 公馆 D2、D3、D4、D5 栋楼 5 号房阳台与售房合同约定标准 不一致赔付事宜； 5) 欧景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音问题； 6) 欧景苑 5 期 A-2902 齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问 题； 7) 怡江苑 C-2-203 王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜； 二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设 1、xx年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚刚 起步及开展， 公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。

部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极 武汉福赛德物业管理有限公司进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为各项目管 理处的客户服务工作保驾护航。

xx年在客服体系建设方面也取得了 一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户 服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训 13 场次，外出参观 学习 1 次，共计 156 人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪 容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组 织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、 协助完 成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作； 客服工作完成客服职 业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员 工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修程 序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧 5 期、V 公馆、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC 尚品等项目管理处共集 中组织工程维修、签证扣款培训、答疑 11 场次，共计 98 人次。客户 服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训 8 次， 共计 56 人次。

通过不断的培训及指导， 让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修 程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIp 客户拜访方案》《客户满意度调查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品质管理部编制 《商铺装修服务流程》 配合集团风险控制中心、 ， 武汉福赛德物业管理有限公司地产成本合约中心、客户服务中心等部门编制奥山地产《总包工程质 量保修协议》、《分包工程质量维修协议》、《维修保养协议》等规 范化文件。

5、在部门业务和团队建设方面建立了客户服务部岗位说明书、 工作职责、 部门组织架构、 培训计划等， 在后期将建立部门工作流程、 各岗位工作流程、部门激励考核制度、客户回访制度、物业管理投诉 处理程序、客户资料收集整理制度、物业管理法律法规、政策宣传制 度等。同时加强部门档案管理，对各种文件进行整理、归类、装订和 存档。在部门内倡导互相补位、互相支持的工作氛围，在一个项目需 要帮助时能够及时组织部门力量进行支持与协调。

6、为了了解公司的优势竞争力及劣势，探索提升物业服务品质 内容，倾听客户心声及建议，增进企业与客户的沟通渠道,发掘客户 的潜在需求，提升客户满意度与忠诚度，为公司运营决策提供数据分 析。

客户服务部在公司领导的组织下计划对各项目进行xx年度客户 满意度调查，此次调查将涉及到奥山星座、欧5期、V公馆、怡君苑、 怡江苑等项目，对调查结果将进行数据分析，通过调查活动，发现影 响客户满意度的关键因素并制定有效的客户满意策略， 满足客户的要 求并争取超越客户期望值。

坚决执行 “全心全意为客户服务” 的理念。

三、 其他工作 1、针对各项目管理处工作中存在的一些流程不顺、职责不清、 协调不力的问题。

由部门牵头协调相关部门解决的各项目管理处的专 项问题和遗留问题， 通过组织专题会议的方式提高解决问题的效率及 武汉福赛德物业管理有限公司力度。

7 月 26 日组织召开 K1-1 项目总包及分包单位会议， K1-1 在 从 项目开始， 在会议上向各施工单位项目负责人传达奥山地产及物业公 司的维修、投诉处理要求及精神，要求各承建单位按时保质保量履行 维修义务。

同时每周二召开由地产客服中心及客户服务部组织的物业 维修组碰头会，通过碰头会达到信息传达有效、任务落实具体、问题 解决及时的目的。使各类专项问题及遗留问题能有跟进、有推进、有 落实。

2、 奥山世纪广场在奥山集团的全力打造下在 11 月 16 日盛大开 幕，客户服务部配合奥山商业管理有限公司、K2-1 项目部、物业项 目部、 品质管理部对商户装修相关协议的签订、 装修现场管理、 巡查、 整改、装饰建材及垃圾清运提供有力的支持与服务，协助品质管理部 编制了相关装修协议、制度、表格及流程等支持文件。

3、配合运营中心、技术中心、行管中心对怡景苑、CC 尚品、黄 石奥山星城房屋交付制定及提供交房方案、分户验收记录及整改、物 业服务协议、两书、人力增援等相关服务与支持工作。及时与地产事 业部、物业项目管理处沟通、协调，解决交房前期影响交房计划节点 的专项问题。

4、xx年，客户服务部继续贯彻服务广大客户、服务各项目管 理处的指导思想，在做好客户服务的基础上，尽量摆脱客户服务工作 的局限，xx年，将积极开展主动服务提升公司的客户服务水平。

1） 主动配合品质管理部补充、 、 完善物业品质管理标准及细则； 2）、主动配合各项目管理处物业管理费、临时电费以及其他费 武汉福赛德物业管理有限公司用的收缴工作； 3）、根据近 2 年来奥山地产各项目的规划设计、施工缺陷，主 动为技术中心、设备管理部提供物业管理前期工程介入的标 准、要求及细则；完善物业的使用功能，改进、改善物业的 具体设计，便于日后物业管理，为竣工验收和接管验收打下 基础 4）、主动组织各项目维修组在项目交付阶段（6个月—12个月） 对空臵房、未出售房、未装修房进行排查，统计房屋质量问题 并开单维修。制作《各项目工程质保期统计明细表》，（12 个月—24个月） 在各总包、 分包工程质保期到期之前发出通知， 由客户报修房屋质量问题并开单维修；（二）客户服务工作中存在的问题及改进计划 一、进一步加大“全员客服”理念的执行与落实 经过半年的质保期内维修、规划设计整改工作发现：部分总包及 分包单位项目负责人对客户服务的重视程度不够，带有回避、逃避、 甚至抵触的态度，在处理客户报修、投诉时工作协调难以打开局面。

而目前各项目维修组受理的客户报修、投诉75%是关于工程质量问题 的，这是公司提升服务品质从而增强竞争力的重点和关键。这些承建 单位一是推卸责任，常常以“这是建筑通病”、“出现这样的问题正 常”等简单方式来对待客户的报修与投诉；二是敷衍了事，维修方案 差、投入技术能力差，导致维修质量不高出现反复维修；三是维修响 武汉福赛德物业管理有限公司应不及时，部分质量问题几分钟就能解决，但偏偏要拖上几天、十几 天甚至要几个月，甚至完全不履行维修义务。

针对以上暴露出的典型问题，需要不断培训灌输“全员客服”的 理念,通过各项目维修组成员的日常工作影响所有总包及分包单位项 目负责人。通过沟通、交流、工程维修明细表、维修日报表不断向这 些项目负责人传达施工过程中所出现的问题对奥山集团提升客户满 意度与忠诚度、 奥山地产合作伙伴、 工程进度款与质保金结算的影响。

二、完善工程质保维修、扣款签证工作? 目前各项目维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、 还建房质保 期内的维修工作。维修组小部分成员对质保维修工作也存在推卸、敷 衍的现象。主要体现在报表数据不能及时正确的录入、维修过程中没 有跟踪、不能及时向客户反馈维修进度及结果、将扣款签证程序当做 杀手锏等。

针对以上问题，首先不断对维修信息员加强培训与考核，因为维 修信息员从报修到关闭是贯穿全程的， 所有的维修是必须体现在物业 管理软件里的， 最终是以维修明细表和维修日报表的数据为结果导向， 这些数据真实反映了整个维修组的工作水平和能力。

其次是加强对项 目主管维修工程师及维修工程师的培训， 按照奥山维修组岗位说明书 的要求严格执行维修流程， 做到报修能上门查看、 与客户能良好沟通、 维修方案能参与制定、维修过程能及时反馈。同时客户服务部也一直 对各种复杂维修全程介入， 帮助各项目管理处通过沟通协调维修单位 确定维修方案、预算以及客户的沟通解释工作。 武汉福赛德物业管理有限公司三、建立顺畅的工作流程和部门分工，提高工作效率 通过技术中心对公司 OA 的不断开发，使各项目管理处与总部各 中心、各职能部门之间能及时、高效、快捷的处理各种问题及信息共 享。OA 中工作报告及工作联系函的目的主要是为了解决各项目管理 处的管理层、执行层无法决策、解决亟需总部各中心各部门协助的专 项问题。但部分员工遇到问题无法判定、无法甄别、没有解决方案、 没有协调组织能力，所发的工作报告目的不明确、数据信息错误、不 全面的现象屡屡出现。抱着“会哭的孩子有奶吃”这一思想：反正发 给总部去解决，总部会帮忙组织协调沟通，自己就什么都不用管，也 没有责任！ 同时在公司对工作报告审批效率进行考核的情况下将工作 报告视为“烫手山芋” 。

针对以上暴露出的问题，客户服务部将尽快联合品质管理部对 OA 工作报告上报总部发函解决的工作流程及职责尽快划分，编制 OA 工作报告、工作联系函审批制度，确定各部门、各项目管理处的责任 和义务范围。打破各种依赖、懒惰思想，提高工作效率。

四、客户服务体系的建立与完善 xx 年，在公司领导的决策下决定通过 ISO9000 国际质量体系 认证。这对公司提高企业管理水平、竞争力、美誉度、降低企业运营 成本、持续改进满足客户需求与期望值具有重大的意义。客户服务部 将在 xx 年客户服务体系的基础上联合品质管理部不断编制、 补充、 完善客户服务制度、流程、作业指导书等体系工作。 武汉福赛德物业管理有限公司xx 年即将过去，在这一年工作中遇到很多困难与压力，但是 客户服务部化压力为动力， 这才是激励我们一直以来不断进步的根本。

在不断的进步中我们得到了很大的发展，在过程中我们也有阵痛，但 是这些都是暂时的，长远的发展才是公司一直想要的结果!相信在 xx 年我们会做的更好！！！武汉福赛德物业管理有限公司客户服务部 刘帆二 0 一三年十二月二十日

客户服务工作总结 篇5

过去的一年中，我在客户服务部担任副经。期间，工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念，同时也积极维护公司利益，用冷静客观的心态应对客户投诉，在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展了工作。

在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时，我能做到遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展；在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时，能掌控和调节好自己的情绪，有效地给“病人”对症下药；在遇到挫折、打击时，也能保持积极进取、永不言败的良好心态，分析住户提出的各种问题，坚持把解决问题作为具体工作目标，尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美的解决方案。

房屋渗漏的.改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些问题，使得很多房子出现反复渗漏的情况的。特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨，引起了较多的业主投诉。为使业主情绪安定，尽快修复渗漏房屋，我和同事们对业主进行了大量安抚，解释工作，并及时相关人员一起察看渗漏房屋，现场核价和制定维修方案。对一些渗漏引起的赔偿问题，在控制成本的前提下，做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通，让绝大多数业主基本感觉满意。一年中下来，苑区渗漏.改的房屋达到了427套次，每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看。并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法。做到入住户和装修户及时解决、空置房有针对性的解决，在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本。

在客服部工作期间，我积极配合部门领导及同事的工作，做到有事常通气，遇到难题互相探讨对策，心往一处想，有困难共同克服。一年以来我与同事一起接待客户到访570多人次。凭借良好的服务宗旨，解决问题的真诚态度，同事间的默契配合，在服务业主的同时也维护了公司的形象和声誉。我时刻记住，我不是一个人在面对业主，而是代表.个客服团队、代表公司在服务客户。我相信，只要我们不断调节和端正心态，通过不断学习，提升客服工作的技巧和素养，以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉！

客户服务工作总结 篇6

20____年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“20____客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下：

(一)20____ 年度工作成果及计划完成情况

一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改

1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组

维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从20____年6月5日截止到20____年12月19日，欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表：

经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表：

在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、

地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实，同时提出合理方案和建设性意见。

截止到20____年12月19日，20____年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：

1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题; 2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题; 3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题; 4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;

5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;

6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;

7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜;

二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设

1、20____年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极

进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20____年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次，外出参观学习1次，共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次，共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次，共计56人次。通过不断的培训及指导，让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度，配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》，配合集团风险控制中心。

客户服务工作总结 篇7

客户服务部20xx年工作总结

1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共30829次。

2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。

3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。

4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37次。

5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候3045次。

6.维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；回复我院QQ健康咨询1343次。

7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共188人，并在病人入院后及时探视。

8.维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现电话和网络预约挂号共104人。

9.为患者实现电话预约入院共16人。

客户服务部20xx年工作计划

1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。

2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的.健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。

3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。

4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。

5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。

6.维护我院网站咨询管理页面，及时准确回复网站上的各种留言以及我院QQ健康咨询。

7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。8.每日更新健康家园新浪微博和腾讯微博，及时发布健康养生常识和医院信息。

9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话xxxx入院的病人，在入院后及时探望问候。

10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。

客户服务工作总结 篇8

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:

一、是深化公司规章制度和客服部门制度的落实

在20xx初步完善的各项规章制度的基础上，20xx的重点是深化实施。因此，根据公司的发展现状，客服部门加深了对物业管理的认识和理解。客服部门也及时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员培训

我司在物业公司多次的亲自指导下，从建立最基本的客服人员形象，从最基本的物业管理理念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，结合相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。

三、日常维修处理

根据《日常工作记录》，记录业主来电来访的投诉和服务项目，并根据不同的维修服务内容积极派遣工人，以最短的时间解决问题。同时根据维修服务完成情况及时回访。

全年客服共处理维修电话14346次，解决故障14346次。原施工问题消除，修复故障解决率100%；共收到投诉984件，处理并及时反馈投诉984件。

四、信息发布

共向客户发出23份书面通知。使用短信群发共发送通知1386条，做到通知及时详细、表达清楚、用词准确，并积极配合通知内容做好相关说明。

五、物业费的征收

根据公司下发的收费通知，积极开展物业费的解释和通知工作，做好催缴工作。

六、征收水电费

第一次做好抄表。按期完成月度水电抄表工作，及时完成月度水电数据录入和计费。打印缴费通知后，按时将缴费通知邮寄到每户。不按时缴费的用户会被叫起来，不缴费的会被制止。

七、建立健全业主档案工作

完善更新业主档案256份，不断补充业主电子档案。总共处理了159人次的出入卡，总共登记了245人次的公寓居住者。公寓入住证明(暂住证需要)累计26人次。

八、工作中的缺点、发现的问题和遇到的困难:

1.由于我们部门没有接受过专业的物业管理培训，所以关于物业的知识仍然需要系统地学习，服务标准和沟通技巧也需要进一步加强。

2.一些维修工作的跟进和反馈不够及时。

3.收取各种物业费的时机、方式和方法都不完善。

4.客服压力很大，员工的身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。

5.开展多种形式的宣传、组织业主文化娱乐活动等精神文明建设尚未组织起来。

在20xx，我们充满信心和希望。在新的一年里，我们将加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，做好接待工作，提高物业的服务质量。

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